¿Debemos explicar nuestras  fórmulas y métodos a nuestros clientes o potenciales clientes online? ¿Aún a riesgo de que con ello se lo monten por su cuenta sin contar con nuestros servicios?

Pues yo entiendo que sí, sé que muchos no piensan igual, pero creo que es mejor “informar y formar” a nuestros potenciales clientes para que sepan qué quieren, qué necesitan. Se trabaja más a gusto, y se rompen mitos y “bulos de milagreros” que ofrecen servicios y resultados inalcanzables con tal de atar una cuenta. Aquí propongo -para predicar con el ejemplo- y con la colaboración del equipo de CSP online (que son los que las desarrollan cada día) quince recomendaciones básicas sobre Gestionar Redes y Reputación, a tener en cuenta por aquellos empresarios que no estén muy al tanto del tema. Y pido, al resto de profesionales del sector que lo complementen, que opinen, que discrepen si lo creen oportuno. Ello nos ayudará a todos.

1- Los comentarios no se borran de la red. Ni los buenos comentarios ni los malos, que son los que nos pueden hacer verdadero daño, los que propician una Mala Reputación Online (Black ORM) Tampoco es conveniente darle mucho bombo acudiendo a servicios jurídicos, ello daría más eco a la situación, a menos que se trate de una calumnia flagrante y muy clara.

2- Sea permeable. Se deben aceptar los errores si son ciertos, y dar la razón, con cierta humildad y, sobre todo, tratar de solucionarlos indicando en el mismo foro que ya se han resuelto, nos dará credibilidad, una imagen de sinceridad y transparencia.

3- Sea considerado con los que le critican. Incluso aunque no tengan razón. Parece desconsolador, pero no lo es, tiene que ver con la empatía. La explicación desde la verdad desde la comprensión nos dará más crédito, también ante otros posibles clientes.

4- Analice la trascendencia de las críticas. Es posible que los comentarios negativos o incluso infundios, resulten comprometidos para el normal desarrollo de la empresa, sobre todo si es la probable punta de un iceberg. Si es así, debe acudir a especialistas que conozcan bien todos los mecanismos que le ayuden a disipar o minimizar los efectos perjudiciales.

5- Estar y hablar en la red. Pero hablar adecuadamente. Ya sea porque hayamos tenido alguna crítica, o antes de que suceda, precisamente para evitarlas. Debemos estar presentes hablando en varios flancos (community) Eso proporcionará diálogos con usuarios que actuarán cono un verdadero “paraguas” y suavizarán o restarán crédito a una futura crítica, haciendo que ésta navegue en el medio o por detrás de unos cuantos buenos comentarios.

6- El blog no es el portavoz de su empresa. Como tampoco es el sitio más adecuado para contestar a críticas realizadas en otros foros. El blog es un espacio de diálogo distendido que reúne “a las personas” de la empresa con “las personas” que son sus amigos, consumidores o usuarios de sus productos. Por eso hay que darle contenidos de calidad, que interesen a su target.

7- No censure. Si abrimos un sitio o foro en el que queremos que nuestros usuarios dejen sus comentarios, ya se trate de web, blog o ecommerce, y a pesar de que tengamos la potestad de “moderar” no debemos ejercer la censura pensando que nadie se enterará. Publicaremos la opinión negativa (siempre que no traspase los límites de la educación) y responderemos adecuadamente. Lo contrario nos creará una imagen de poco fiables que puede extenderse. Incluso a otros muchos foros.

8- Antes de lanzarse, cree una estrategia. Hablar en internet y en las redes no es decir lo que se nos ocurra como tampoco es hablar en estricto lenguaje comercial. Tampoco se trata de decir lo mismo en una que en otra red social. Por eso, antes de coger el megáfono debe tener trazada una estrategia online muy definida. Conocer bien, entre otras variables, cada uno de los foros a los que se acudirá. Así advertirá que para decir algo en Facebook no se puede utilizar el mismo código de comunicación que, por ejemplo, para Linkedin. Muchas veces, ni el tema debe ser el mismo.

9- Conozca y utilice las herramientas de community. Éstas están a disposición de todos, la mayoría son gratuitas, sólo falta ponerse a aprender a utilizarlas. Son de una ayuda enorme, tanto porque restarán muchas horas de dedicación como porque de esa manera estarán todas sus redes interconectadas a medida. Usted decidirá si un mensaje o post sale a la vez en dos, tres o cuatro soportes o redes que haya asignado. Además estará enterado en todo momento de las estadísticas reales. Y si le cuesta la implementación inicial, puede encargarla a alguna empresa de comunicación online que además le dará un training específico sobre community management.

10- No sea omnipresente en la red. En la Red y en las redes hay que estar, hay que hablar, pero es un gran error “estar en todos” los sitios posibles, en toda red, foro o directorio que se nos ponga a tiro. En la estrategia creada, eso ya le quedará claro, debe hacerse un estudio prolijo de las redes para saber cuáles le resultarán interesantes y en cuáles están sus clientes o dónde se interesarán por lo que usted diga. No siempre las redes más populares o con mayor número de visitas son las más indicadas para su empresa o producto.

11- No todos los directorios ayudan. Esta máxima no suele ser tenida muy en cuenta, pero existen directorios que aún perteneciendo “al mismo sector” de su empresa pueden resultar nocivos para su posicionamiento natural en buscadores. Antes de lanzarse o aceptar la inscripción debe estudiarse en profundidad cada caso. Al menos en tres o cuatro parámetros esenciales: PageRank, reputación, estadísticas reales (no la que nos ofrecen) y quiénes están dentro.

12- El intercambio de links es perjudicial. Esa forma de complicidad o amiguismo atrayente de “tú me linkas, yo te linko” ya no sirve. Actualmente los robots de los buscadores contrastan muchos parámetros, y para este caso no sólo no suman, sino que penalizan. Hay quienes juegan a tres bandas, para evitar el efecto espejo nombrado, pero no siempre saben que el único site beneficiado es el que tiene PageRank más bajo, para los otros, es un demérito. Es fácil, cuando nos linken, que sea por interés, por una causa lógica, porque nos lo hemos ganado, por interés en lo que decimos o hacemos.

13- ¿Qué están diciendo de usted ahora? ¿Sabe qué están diciendo de su empresa o productos en la red en este momento? Es fundamental estar actualizado, de lo contrario puede llegar tarde a contrarrestar algún comentario negativo. Hay que responder casi de inmediato, porque de nada sirve dar una réplica dos o tres meses después de su publicación. Existen actualmente, y cada día aparecen otras, herramientas de rastreo para conocer qué se dice de su empresa en cualquier parte del mundo, con bastante detalle.

14- ¿Qué pasa con la competencia? ¿Tiene idea de lo que están haciendo? ¿Le resulta interesante? Puede que ellos estén viendo lo que hace usted. Existen herramientas con las que podrá tener una idea bastante clara de la actualidad de las empresas competidoras directas, conocer sus puntos flojos y advertir sus movimientos estratégicos, su posicionamiento y tendencias, esta información puede ser importante para poder competir con mayores garantías. Estas herramientas también están al alcance de cualquiera que se preocupe de saber utilizarlas, aunque son un poco más profesionales que las de medición.

15- ¿Está su empresa dentro de la filosofía 2.0? Este punto, con el que finalizo el post, quizá debería ser el primero, porque sería una perogrullada intentar aplicar todas las recomendaciones anteriores si su empresa no dispone de una web 2.0 o que esté preparada para admitir las herramientas, un blog en condiciones  y con los códigos y lenguajes que entienden los robots de los buscadores. Pero sobre todo, si su actitud y la de las personas de su empresa van por ese camino y existe predisposición. Es el primer paso para forjarse una Reputación Online.

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